Case

de Volksbank

Header-image-volksbank

Expert UX hulp bij het digitaliseren van 40 bankprocessen in een meerjarig project. Ons ontwerpconcept resulteerde in generieke bouwstenen waarmee productontwikkelaars snel en efficiënt konden werken, terwijl intensievere gebruikerstests bijdroegen aan een hogere klanttevredenheid.

01

Onze Klant

De Volksbank is het moederbedrijf van vier financiële dienstverleners in Nederland. De Volksbank is de drijvende kracht achter de ASN Bank, BLG Wonen, RegioBank en SNS. Samen vormen ze de vierde bank van Nederland.

De Volksbank verstrekt met 3,2 miljoen klanten en bijna 3.000 medewerkers hypotheken (€ 47,8 miljard in 2018), beheert spaargelden (€ 37 miljard) en biedt 1,5 miljoen klanten een betaalrekening aan. Daarnaast biedt het een beperkt aanbod aan verzekerings- en beleggingsproducten en leningen.

02

De Uitdaging

De Volksbank is de drijvende kracht achter vier financiële merken in Nederland. De uitdaging was om 40 bankprocessen in het klant-, spaar- en betaaldomein te digitaliseren en voor alle kanalen een uniform digitaal verkoop- en dienstverleningsproces te creëren.

Een belangrijke vereiste was een identieke gebruikersinterface om klanten, adviseurs en backoffice-medewerkers met elkaar te verbinden, een dialoog tussen alle rollen mogelijk te maken en uniformiteit tussen de merken te waarborgen.

03

Onze Oplossing

We hielpen het interne team om de verkoop- en servicestromen te rationaliseren en ontwierpen generieke processtappen die kunnen worden aangepast aan specifieke situaties. Met deze generieke bouwstenen konden de productontwikkelaars sneller en efficiënter werken.

De intensivering van gebruikerstesten heeft bijgedragen aan het realiseren van de bedrijfsmissie om de klant centraal te stellen en heeft bijgedragen aan een verbeterde klanttevredenheid.

You're so great at connecting the business strategy to that one button on that one screen.”

John Smith, CEO Company

persion-img
SNS basis openen-1
Native en PEGA-1
ASN Schillenmodel
Rekening opheffen-1

Het startscherm voor wanneer een klant een nieuwe rekening wil openen.

Dit toont de naadloze ervaring tussen native en webapplicaties.

Een voorbeeld van hoe een applicatie in een kanaal kan worden ingepast.

Het startscherm voor wanneer een klant zijn account wil sluiten.

Proces

Walk the talk

Een Keen Financials Design Lead werkte ter plaatse met de ontwikkelingsteams aan het project om 40 bankprocessen te digitaliseren gedurende een periode van drie jaar (nog steeds aan de gang). Ook hebben we in piekperiodes ondersteuning geboden voor interactie en schermontwerp.

De UX Lead gaf regelmatig presentaties aan verschillende bedrijfseigenaren om de voordelen te demonstreren die UX-design en design thinking kunnen opleveren. Bijvoorbeeld hoe business analisten, product owners, developers en UX designers elkaar kunnen aanvullen bij het oplossen van problemen. En hoe het doel van UX-design - de eindgebruiker centraal stellen - de missie van de klant weerspiegelt om het belang van de klant centraal te stellen.

Volksbank-tekst-image

Toegepaste expertise

Artboard
Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping is cruciaal bij het werken met klantprocessen.

UX concept yellow
UX Concept

Sterke conceptuele beslissingen om één ervaring te creëren in plaats van op zichzelf staande transacties.

UX Architecture white
UX Architecture

Conceptuele beslissingen vertalen naar productstructuur.

Style determination white
Style Determination

Werken met het ontwerpsysteem van de Volksbank om de visuele stijl te bepalen.

UI Design white
UI Design

Het maken van daadwerkelijke schermen als onderdeel van het gedigitaliseerde proces.

User testing white
User Testing

Constante gebruikerstests om het gewenste effect te garanderen.