Help! Ik kan niet communiceren met mijn gebruiker. Hoe u de pijn uit het testen van gebruikers op afstand haalt.

Wij ontwerpers hebben geen idee wanneer we onze gebruikers weer zullen zien, dus we moeten creatief blijven en improviseren. Een ding dat mij en mijn mede-UX-ontwerpers bezig houdt, is de beste manier om gebruikerstests op afstand uit te voeren. In mijn eerste 'corona-gerelateerd' artikel deelde ik ons onderzoek over welke remote tools het beste passen in deze veranderende tijden. Nu zoom ik in op een heel belangrijk aspect van UX: het uitvoeren van gebruikerstests. In dit artikel identificeer ik enkele hulpmiddelen voor testen op afstand, benadruk ik de pijnpunten en geef ik een 10-punts 'EHBO'-kit voor het testen van gebruikers op afstand.

De blessure - Mijn gegevens glippen door mijn vingers.

De eerste pijnpunten zijn testen op afstand en het interviewen van de gebruiker. Door interviews of tests af te nemen krijg je een dieper inzicht in het denkproces van de gebruiker. De gebruiker face-to-face ontmoeten biedt een goed startpunt. De gebruiker wordt gevraagd zijn mening te geven en geen informatie achter te houden. Sociale signalen zijn ook een belangrijke factor. Face-to-face gesprekken geven je de mogelijkheid om de gebruiker in de ogen te kijken en je sociaal aan te passen aan het gesprek.

Als u deze gesprekken op afstand voert, kan het voelen alsof dit dit proces schaadt. Sociale signalen gaan verloren en interactie met de gebruiker wordt een 'make-do'-gesprek. De drie belangrijkste problemen waarmee ontwerpers worden geconfronteerd bij het uitvoeren van een gebruikerstest op afstand zijn:

Vertraging

Niets is vervelender dan een gesprek te voeren waarin iedereen tegelijk praat. En het is nog erger als het met uw gebruiker is. Misschien probeert u een introductie te doen of wilt u inspringen als er iets misgaat, maar uw gebruiker hoort u een paar seconden later. Cue de 'oh sorry, wat zei je net terwijl ik druk aan het praten was?' gesprek. Het naleven van enkele regels van online etiquette kan de pijn helpen verzachten.

 

Afstandsbediening

Je hebt een test opgezet en online gezet. Nu hoeft de gebruiker het alleen nog maar op zijn eigen bureaublad te openen. In 'normale' tijden bereid je je voor door het podium al in te richten voordat de gebruiker het gebouw betreedt, maar nu heb je alleen online. Nadat de gebruiker vijf minuten heeft geluisterd naar uw uitleg over waar te klikken om de test te starten, moet hij nu een paar inloggegevens invoeren en op de knop 'volgende pagina' drukken. Alleen kan hij het aangegeven kenmerk niet vinden. Dit zou natuurlijk geweldige testgegevens opleveren, maar het duurt lang om de gebruiker uit te leggen waar hij heen moet of hoe hij problemen kan oplossen in plaats van alleen maar de controle over zijn desktop terug te krijgen.

Het juiste verkeerde gereedschap kiezen

Er zijn tientallen betaalde en onbetaalde plannen die de slag kunnen slaan. Software zoals Skype, Teams, Lookback.io, Figma of misschien zelfs TeamViewer. Al deze hebben hun voordelen, maar ook enkele nadelen. Idealiter zou je een tool kiezen die niet om een installatieproces vraagt, maar gebruikers anoniem kan uitnodigen. Om de juiste tool te kiezen, moet u rekening houden met gemakkelijke toegang, privacy en kwaliteit.

Tooling zoals Skype en Teams kost behoorlijk wat tijd om te installeren en om een account aan te maken als de gebruiker de software nog niet heeft.

Lookback.io werkt sneller, maar je zit vast aan Chrome met de extensie. Het belang van dit probleem hangt af van uw gebruiker of het bedrijf waarvoor u werkt. Persoonlijk is mijn huidige project alleen Windows en Internet Explorer. Ga figuur.

Figma kan de gebruiker anonimiteit geven, en de persoon die de test leidt, kan instructies teruggeven door in de goede richting te wijzen. Behalve de prototyping- en animatiefuncties zou Figma geen nauwkeurige bruikbaarheidstest teruggeven.

TeamViewer zou de beste tool kunnen zijn voor het uitvoeren van online tests, omdat het u de mogelijkheid geeft om de desktop van uw gebruiker op afstand over te nemen. Maar in werkelijkheid opent deze tool een heel nieuw probleem: privacy. Controle krijgen over de hele pc van een andere gebruiker zou gewoon niet passen bij de AVG.

Hoe houd ik dingen privé? 'Remote compliance' aan de AVG

We willen niet alleen dat de gebruiker zijn test live doet, we willen de test ook opnemen voor toekomstig gebruik. Gesprekken op afstand zijn mogelijk al moeilijk te volgen vanwege vertragingen. En het kost veel tijd om op te schrijven waarom een gebruiker die verdomde 'volgende pagina'-knop niet meer kan vinden. Je wilt dus een kopie van je toets bewaren door vast te leggen wat jij en de gebruiker doen en zeggen op en naast het scherm, bijvoorbeeld met Quicktime.

Maar (en het is een GROTE maar!): Sinds 25 mei 2018 moet elk bedrijf en elke organisatie in de EU de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) volgen.

 

Kortom, de AVG beschermt gebruikers tegen het gebruik van hun persoonlijke gegevens door derden zonder hun toestemming. Als onderdeel van het gebruikerswervingsproces moeten ontwerpers ervoor zorgen dat gebruikers tevreden zijn met de voorwaarden van hun betrokkenheid en hen de kans geven om deel te nemen op basis van geïnformeerde toestemming. Wees open in het communiceren van wat u gaat doen met alle informatie die zij delen als onderdeel van een onderzoeks- of testsessie (zie onderstaande tekst voor meer informatie over AVG).

Final.Article_visual990x

De pleister: hoe behandelen we de blessure?

In onze ervaring is een goede manier om meer controle over het proces te krijgen, een script te schrijven en je eraan te houden. De afgelopen maanden waren verre van ideaal voor de meeste tests die door gebruikers werden uitgevoerd. De gebruikelijke methoden (eye-tracking, usability-tests of observaties) waren moeilijk te volgen. In onze ervaring is een goede manier om meer controle over het proces te krijgen, een script te schrijven en je eraan te houden.

Maak een plan dat de stappen van de test bevat, de use case plant en toekomstige problemen benoemt. Zo blijf je rustig en behoud je de kwaliteit van de data. Het kan ook helpen om je test eerst met een collega te doen om je script goed te bekijken en te oefenen hoe de echte test zal beginnen.

Is de pijn gestopt? Een controlelijst.

Heb je al:

  • Neem de tijd om uw gebruiker en hun technische mogelijkheden te onderzoeken?
  • Communiceer met de gebruiker van uw voorkeur welke tool u moet gebruiken vóór de test
  • Maak een script dat de test stap voor stap aangeeft van introductie tot AVG
  • De gebruiker een schriftelijk toestemmingsformulier e-mailen en aangeven waarvoor u het nodig heeft?
  • Doe je test op een toegankelijke online omgeving
  • Samen met een collega de online omgeving testen?
  • Lijst problemen op en hoe deze op te lossen zonder afstandsbediening?
  • Je internetverbinding testen?
  • De schermopnamesoftware opstarten?
  • Zorgt u ervoor dat uw opname AVG-compliant is?
  • Op zoek naar alternatieven voor alles wat hierboven is vermeld?
We hebben de eerste hulp gedaan. Dus wat moeten we nu doen?

We weten niet wanneer we de gebruikers weer face-to-face zullen zien en misschien zal het altijd lastig zijn om bruikbaarheidstests online uit te voeren. Ook al kan testen op afstand onnatuurlijk aanvoelen, blijf kalm, volg de checklist en probeer bij je script te blijven. Hopelijk helpt dit de komende maanden. Laat ons weten wat je denkt. En veel succes!

 

Wat extra informatie over AVG

Bij het uitvoeren van online tests op afstand moet u nog meer aandacht besteden aan het plannen van uw AVG-toestemming. Testen op afstand maken u volledig afhankelijk van de gegevens via privacygevoelige uitvoer, waardoor uw waardevolle gegevens gevaar lopen door datalekken die uw bedrijf en gebruikers kunnen treffen. Lees hier meer over UX en AVG.

De belangrijkste regel is om altijd transparant te zijn naar gebruikers over wat je nu en later met hun informatie gaat doen. Vertel de gebruiker dat u van plan bent het scherm op te nemen en wat u met de opname gaat doen. Vraag hen om hun schriftelijke toestemming te geven voordat u de test uitvoert. Artikel 7(2) van de AVG zegt:

“Indien de toestemming van de betrokkene wordt gegeven in het kader van een schriftelijke verklaring die ook andere zaken betreft, wordt het verzoek om toestemming op een van de overige zaken duidelijk te onderscheiden wijze, in een begrijpelijke en gemakkelijk toegankelijke vorm, met gebruikmaking van duidelijke en duidelijke taal. Elk deel van een dergelijke verklaring dat een inbreuk op deze verordening vormt, is niet bindend.”

Zorg ervoor dat u tijdens het uitvoeren of beoordelen van de test de persoonlijke gegevens van uw gebruiker anonimiseert en alles verwijdert wat niet expliciet vereist is voor het uitvoeren van de onderzoekssessie.

Ga voor nog meer informatie naar: https://www.usertesting.com/gdpr-policy

Angelique
Ben je geïnteresseerd in onze expertise?

Laten we samen een oplossing vinden!

Angelique Overbeek

Managing Director