Fallstudie

Steuer-behörden

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Vom Steuererklärungsprogramm zum benutzerfreundlichen Online-Steuererklärungsprogramm

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Unser Kunde

Die Steuer- und Zollverwaltung in den Niederlanden ist eine staatliche Organisation mit rund 30.000 Beschäftigten. Ihre Aufgabe ist es, im Auftrag der Regierung Steuern zu erheben und einzutreiben sowie Zulagen zu zahlen.

Viele Millionen Niederländer müssen sich jedes Jahr mit den Steuerbehörden auseinandersetzen, beispielsweise bei der Einreichung der Einkommensteuer (IH), der Körperschaftsteuer (VpB) und der Kfz-Steuer.

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Unsere Herausforderung

Die Finanzverwaltung wollte das Einkommensteuererklärungsprogramm durch eine Online-Erklärung ersetzen. Es bat uns um unsere Hilfe bei der Gestaltung der Interaktion und des visuellen Stils. Ziel war es, das Formular benutzerfreundlicher zu gestalten, damit die Bürger es einfacher und schneller ausfüllen können.

Erschwerend kam unter anderem hinzu, dass im Erklärungsformular manchmal Prüfungsfragen gestellt werden, die nicht relevant erscheinen, aber aus rechtlichen Gründen notwendig sind.

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Unsere Lösung

Diese Herausforderung haben wir gemeinsam mit Designern der Finanzverwaltung angenommen. Basierend auf dem Informationsdesign haben wir, auch mit Hilfe von Usability-Tests, ein benutzerfreundliches Online-Erklärungsformular entwickelt.

Wir haben uns sowohl die Sprache als auch den Deklarationsprozess angesehen. In Stakeholder-Sessions haben wir zusammen mit Content-Experten und Anwälten dafür gesorgt, dass eine Version erstellt wurde, die alle (rechtlichen) Verpflichtungen erfüllt.

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Unser Ansatz

Wenn Sie heute in den Niederlanden Ihre Einkommensteuererklärung ausfüllen, werden Sie feststellen, dass ein Großteil der Daten bereits vorausgefüllt ist. Häufig müssen nur Angaben wie Name, Adresse, Kontostand und Einkommen (bei unselbstständiger Erwerbstätigkeit) überprüft werden. Hier wird der Wert von UX-Design deutlich. UX-Designer achten darauf, dass im Formular keine unnötigen Fragen gestellt werden, die Sprache verständlich ist und wir die Bürgerinnen und Bürger nach Möglichkeit unterstützen.

Keen Public hat dazu beigetragen, die Steuererklärung benutzerfreundlicher zu gestalten. Basierend auf dem bereitgestellten Informationsdesign haben wir aus unserer UX-Perspektive neue Formulare entwickelt. Mit den Usability-Tests und den Sessions haben wir sichergestellt, dass das Ziel, ein benutzerfreundliches und sachlich korrektes Deklarationsformular zu erstellen, tatsächlich erreicht wurde.

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Stefan Layer

Geschäftsführer