Online-Gesundheitsdomain: So vermeiden Sie fünf Fallstricke

Die Kommunen sind für die Organisation des Gesundheitswesens verantwortlich. Die meisten Kommunen stellen die Informationen über eine Website zur Verfügung. Einige gehen noch weiter und entscheiden sich für die Einrichtung eines Online-Portals. Ein Schritt weiter ist die Ermöglichung einer sicheren „meinen Umgebung“, in der die Bürgerinnen und Bürger ihre eigene Gesundheitsakte auf dem neuesten Stand halten und Einblick in den Fortschritt ihrer Anträge haben können. Bei all diesen Entwicklungen ist es interessant, voneinander zu lernen und zu sehen, was funktioniert und was nicht. Welche Fallstricke gilt es zu vermeiden? Aus unserer Erfahrung mit dem Gesundheitswesen und dem Design aus der Benutzerperspektive möchten wir fünf Punkte mit Ihnen teilen. Diese Punkte ergeben sich aus realen Fällen und aus tatsächlichen Ermittlungen mit Bürgerinnen und Bürgern.

Fallstrick 1 – Alte Vorhandene Inhalte

Offene Tür: Alles hängt davon ab, die richtigen Informationen zu finden. Das Problem ist, dass man oft nicht bei Null anfängt, wenn es um die von der Gemeinde verfügbaren Informationen geht. Texte sind meist schon geschrieben und oft auch schon online. Der Fallstrick besteht darin, dass Sie mit dem beginnen, was Sie bereits haben, und dann versuchen, diese Informationen in Ihre neue Website zu integrieren. Das scheint effizient zu sein, weil Sie das recyceln, was Sie bereits haben. Allerdings lauert hier ein Fallstrick. Es könnte Sie daran hindern, Ihre neue Website mit einem frischen Aussehen einzurichten. Unsere Tipps:

  1. Seien Sie offen beim Designprozess.Achten Sie genau auf die Bedürfnisse Ihrer Bürgerinnen und Bürger.Was wollen sie finden?Welche Informationen sind für sie entscheidend?Zweitens können Sie sich ansehen, welche Informationen Sie als Gemeinde teilen möchten.Wir gehen darauf ein, zum Beispiel durch Interviews mit den beabsichtigten Besuchern Ihrer Website und mit den Interessengruppen innerhalb der Organisation.

  2. Sehen Sie sich die Informationsarchitektur genau an. Das legt die Grundlage dafür, wie Ihre Besucher sich durch die Seite klicken können.Sie möchten, dass die Benutzerinnen und Benutzer die Informationen finden können, wenn sie surfen und eine Suchfunktion verwenden.Sie möchten auch, dass die Leute auf Ihrer Website wissen, wo sie sich befinden.Und wie man sie woanders bekommt.Sie können das Design frühzeitig mit Prototypen testen, um schnelles Feedback zu erhalten und das Design zu verbessern.Darüber hinaus verwenden Sie Techniken, um herauszufinden, was die Leute für logische Kategorien und Menüpunkte halten.Auch die weitere Analyse des Klickverhaltens hilft enorm, Erkenntnisse zu gewinnen.

  3. Dabei ist das Layout im Hintergrund von großer Bedeutung.Welche Suchmaschine und welchen Algorithmus verwenden Sie? Enthält es einen Thesaurus und ist es gut aufgebaut?Welche Labels geben Sie Ihren Informationen „unter Wasser“?Was sollten Bürgerinnen und Bürger filtern können?Der Beitritt zu einer Partei, die Ihnen dabei helfen kann, ist einer der Schlüssel zum Erfolg.

 

Fallstrick 2 – Denken Sie weiterhin an Zielgruppen statt an Customer Journeys

Traditionell wurde von Zielgruppen ausgegangen, wenn eine Website erstellt werden musste.Dies ist jedoch viel weniger praktikabel, wenn Ihre Zielgruppe im Grunde jede Bürgerin und jeder Bürger ist.Und erst recht, wenn es um das Gesundheitswesen geht.Die üblichen Einteilungen wie Alter und Bildungsniveau scheinen nicht genug über die tatsächlichen Bedürfnisse der Menschen zu sagen, die Sie erreichen wollen.

Es gibt immer mehr Unterschiede zwischen den Individuen.Wenn es einfach nicht mehr ausreicht, die Bürgerinnen und Bürger nach Alter oder Bildung zu klassifizieren, was dann?Denn jeder, unabhängig von der Demografie, kann nach Informationen über einen Rollstuhl suchen oder Haushaltshilfe anfordern.

Wie stellen Sie sicher, dass Sie die Menschen ansprechen, die Sie erreichen wollen?Eine Möglichkeit dafür wäre, in „Lebensereignisse“ zu investieren, wie z. B. Heirat, Umzug, Geburt eines Kindes.Auch das Arbeiten mit „Top-Aufgaben“ auf kommunalen Websites ist mittlerweile üblich.Zum Beispiel: Führerschein beantragen, Umzug melden, Termin vereinbaren.

Besucher einer kommunalen Website zum Thema Gesundheit kommen alle mit einem Ziel vor Augen.Die Ziele können sich stärker unterscheiden als bei Top-Aufgaben.Sie bestehen eher aus Customer Journeys mit Teilzielen.Decken Sie diese Customer Journeys und ihre Unterziele auf, indem Sie Benutzerforschung betreiben und Interviews führen.Die Erkenntnisse führen zu einem Design, mit dem Sie auf die Bedürfnisse der Bürgerinnen und Bürger eingehen können.Dies hilft Ihren Website-Besuchern, die gesuchten Informationen mühelos zu finden.Darüber hinaus bietet es ihnen kontextbezogene Aktionen, wie z. B. das Einreichen eines Antrags oder das Anzeigen eines Gesundheitsdienstleisters.

 

Fallstrick 3 – Kundenbewertung: Null bis fünf Sterne

Es kann aufschlussreich sein, das Pflegeangebot um eine Kundenbewertung zu ergänzen, aber unsere Studien zeigen, dass die Bürgerinnen und Bürger Vorbehalte gegenüber der Anzeige von Kundenbewertungen haben.Vor allem, wenn es um das bekannte „Sternesystem“ geht, bei dem jeder seine Bewertung in Form von mehreren Sternen abgeben kann, wobei fünf Sterne oft das Maximum sind.

Was ist das Problem?Dass es im Internet viele gefälschte Bewertungen gibt, ist mittlerweile bekannt.Um ein Beispiel zu nennen: Jemand möchte eine Organisation zu Unrecht diffamieren und gibt eine schlechte Bewertung ab.Ein weiteres Beispiel: Ein Unternehmen hat alle Mitarbeiter seines gesamten Netzwerks dazu aufgerufen, ihnen eine glänzende Bewertung zu geben.Internetnutzer werden sich dieser Tricks immer mehr bewusst.Unterschätzen Sie also nicht Ihre Bürgerinnen und Bürger.

Kundenbewertungen werden in Form einer vollständigen schriftlichen Bewertung mit Vor- und Nachnamen des Kunden selbst gültig.Wenn die Bewertung konkret zeigt, was eine Organisation gut kann, können Bürgerinnen und Bürger selbst entscheiden, ob dies eine geeignete Partei für sie ist.Wichtig ist, dass mindestens vier bis fünf Bewertungen vorliegen.Besucherinnen und Besucher finden es unbedeutend, wenn weniger Sterne da sind.

 

Fallstrick 4 – Präsentation zu vieler Gesundheitsdienstleister

Wenn Sie darüber nachdenken, eine Social Map zu erstellen, stoßen Sie schnell auf die Frage: Wie weit müssen Sie gehen?Welche Gesundheitsdienstleister führen wir auf? Was ist, wenn sich der beste Spezialist der Niederlande nicht in Ihrer Region befindet?Unsere Recherchen zeigen, dass Bürgerinnen und Bürger auch kommunale Informationen von einer kommunalen Seite erwarten.Sie sind manchmal sogar überrascht, wenn ein Anbieter von außerhalb der Region in den Suchergebnissen auftaucht.

Apropos Gesundheitsdienstleister, fragen Sie noch einmal nach den Bedürfnissen Ihrer Bürgerinnen und Bürger.Der Trend geht zwar dahin, das Ehrenamt zu betonen, aber das ist nicht unbedingt die beste Lösung für jemanden, der Hilfe sucht.

Wenn man zu viel Wert auf die Grundversorgung legt, sorgt das manchmal für große Irritationen, besonders wenn es auf eine bevormundende Art und Weise geschieht.Die Bürgerinnen und Bürger wollen selbst entscheiden, ob sie für professionelle Hilfe bezahlen oder sich lieber einen Freiwilligen suchen.

Achten Sie andererseits darauf, dass die Suchergebnisse professioneller Anbieter nicht zu sehr nach Werbung aussehen.Bürgerinnen und Bürger bekommen ein unheimliches Gefühl, wenn es den Anschein hat, dass die Gemeinde bestimmte Unternehmen empfiehlt.

 

Fallstrick 5 – „Jetzt leiten wir alle Bürgerinnen und Bürger auf die Website.“Offline- und telefonische Erreichbarkeit

Denken Sie daran, dass es Bürgerinnen und Bürger und damit Interessengruppen gibt, die nicht immer glücklich sind, wenn wir über eine Website sprechen.Und sie haben recht.

Sicherlich gibt es im Gesundheitswesen Bürgerinnen und Bürger, die mit einer Telefonnummer und einem persönlichen Ansprechpartner besser bedient sind.

Sie ersparen sich und der Öffentlichkeit viel Frust, wenn Sie diesen Punkt im Vorfeld erkennen und Ihre Website als zusätzliche Informationsquelle positionieren und so kommunizieren.Andererseits schätzen Bürgerinnen und Bürger, die sich in Ruhe informieren möchten, eine gut gestaltete Website sehr.

Neugierig, was wir zusätzlich zu diesen Tipps im Bereich der Online-Gesundheitspflege tun können?Bitte kontaktieren Sie uns über die Schaltfläche unten.

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Angelique Overbeek

Managing Director Keen Design Nederland