Wie Sie mit Ihrem entfernten Benutzer kommunizieren können

Wir Designer haben keine Ahnung, wann wir unsere Nutzer das nächste Mal sehen werden, also müssen wir kreativ bleiben und improvisieren. Eine Sache, die mich und meine UX-Designer-Kollegen beschäftigt, ist die Frage, wie man Benutzertests am besten aus der Ferne durchführen kann. In meinem ersten 'corona-bezogenen' Artikel habe ich über unsere Umfrage berichtet, welche Remote-Tools am besten zu den sich ändernden Zeiten passen. Jetzt gehe ich auf einen sehr wichtigen Aspekt von UX ein: die Durchführung von Benutzertests. In diesem Artikel stelle ich einige Tools für Remote-Tests vor, weise auf die Probleme hin und gebe eine 10-Punkte-Erste-Hilfe-Ausrüstung für Remote-Benutzertests.

Die Verletzung - Meine Daten gleiten mir durch die Finger.

Die ersten Schmerzpunkte sind Ferntests und die Befragung des Benutzers. Durch die Durchführung von Interviews oder Tests erhalten Sie einen tieferen Einblick in den Denkprozess des Benutzers. Die persönliche Begegnung mit dem Benutzer ist ein guter Ausgangspunkt. Der Benutzer wird aufgefordert, seine Meinung zu sagen und keine Informationen zurückzuhalten. Auch soziale Hinweise sind ein wichtiger Faktor. Bei persönlichen Gesprächen haben Sie die Möglichkeit, dem Nutzer in die Augen zu sehen und sich sozial an das Gespräch anzupassen.

Wenn diese Gespräche aus der Ferne geführt werden, kann das den Eindruck erwecken, dass sie diesen Prozess verletzen. Soziale Hinweise gehen verloren und die Interaktion mit dem Benutzer wird zu einem "Notbehelfsgespräch". Die drei Hauptprobleme, mit denen Designer bei der Durchführung eines Ferntests konfrontiert werden, sind:

Verzögerung

Es gibt nichts Unangenehmeres als ein Gespräch, bei dem alle gleichzeitig reden. Und noch schlimmer ist es, wenn es sich um Ihren Benutzer handelt. Sie versuchen vielleicht, sich vorzustellen, oder wollen eingreifen, wenn etwas schief geht, aber Ihr Nutzer hört Sie ein paar Sekunden später. Das Stichwort lautet: "Oh, Entschuldigung, was haben Sie gerade gesagt, als ich mit dem Reden beschäftigt war?". Die Beachtung einiger Regeln der Online-Etikette kann helfen, den Schmerz zu lindern.

 

Fernsteuerung

Sie haben einen Test erstellt und ihn online gestellt. Jetzt muss der Benutzer ihn nur noch auf seinem eigenen Desktop öffnen. In "normalen" Zeiten würden Sie die Vorbereitungen treffen, bevor der Benutzer das Gebäude betritt, aber jetzt ist alles, was Sie haben, online. Nachdem der Benutzer fünf Minuten damit verbracht hat, sich von Ihnen erklären zu lassen, wohin er klicken muss, um den Test überhaupt starten zu können, muss er nun ein paar Anmeldedaten eingeben und auf die Schaltfläche "Nächste Seite" klicken. Nur kann er die angegebene Funktion nicht finden. Das würde natürlich großartige Testdaten liefern, aber es dauert lange, dem Benutzer zu erklären, wohin er gehen muss oder wie er Probleme beheben kann, anstatt einfach die Kontrolle über seinen Desktop wiederzuerlangen.

Auswahl des richtigen falschen Werkzeugs

Es gibt Dutzende von bezahlten und unbezahlten Plänen, die diesen Zweck erfüllen könnten. Software wie Skype, Teams, Lookback.io, Figma oder vielleicht sogar TeamViewer. Alle diese Programme haben ihre Vorteile, aber auch einige Nachteile. Idealerweise wählen Sie ein Tool, das keinen Installationsprozess erfordert, sondern Nutzer anonym einladen kann. Um das richtige Tool auszuwählen, sollten Sie auf einfachen Zugang, Datenschutz und Qualität achten.

Tools wie Skype und Teams benötigen viel Zeit für die Installation und die Erstellung eines Kontos, wenn der Nutzer die Software nicht bereits besitzt.

Lookback.io funktioniert schneller, aber Sie sind mit der Erweiterung auf Chrome festgelegt. Wie wichtig dieses Problem ist, hängt von Ihrem Benutzer oder dem Unternehmen ab, für das Sie arbeiten. Ich persönlich benutze für mein aktuelles Projekt nur Windows und den Internet-Explorer. Stellen Sie sich das mal vor.

Figma könnte dem Benutzer Anonymität bieten, und die Person, die den Test leitet, könnte Anweisungen zurückgeben, indem sie in die richtige Richtung zeigt. Abgesehen von den Prototyping- und Animationsfunktionen würde Figma keinen präzisen Usability-Test liefern.

TeamViewer könnte das beste Tool für die Durchführung von Online-Tests sein, weil es Ihnen die Möglichkeit gibt, den Desktop Ihrer Benutzer aus der Ferne zu übernehmen. Aber in Wirklichkeit wirft dieses Tool ein ganz neues Problem auf: den Datenschutz. Die Kontrolle über den gesamten Computer eines anderen Nutzers zu erlangen, würde nicht mit der Datenschutz-Grundverordnung vereinbar sein.

Wie behalte ich meine Daten für mich? Fernkonformität" zur GDPR

Wir wollen nicht nur sehen, wie der Benutzer seine Tests live durchführt, wir wollen den Test auch für spätere Zwecke aufzeichnen. Ferngespräche können schon aufgrund von Verzögerungen schwer zu verfolgen sein. Und es kostet viel Zeit, aufzuschreiben, warum ein Benutzer die verdammte Schaltfläche "Nächste Seite" nicht mehr finden kann. Sie möchten also eine Kopie Ihres Tests speichern, indem Sie aufzeichnen, was Sie und der Benutzer auf dem Bildschirm tun und sagen, z. B. mit Quicktime.

Aber (und das ist ein GROSSES Aber!): Seit dem 25. Mai 2018 müssen alle Unternehmen und Organisationen in der EU die Allgemeine Datenschutzverordnung (GDPR) befolgen.

 

Kurz gesagt, die DSGVO schützt die Nutzer vor der Verwendung ihrer personenbezogenen Daten durch Dritte ohne ihre Zustimmung. Als Teil des Nutzerrekrutierungsprozesses müssen die Designer sicherstellen, dass die Nutzer mit den Bedingungen ihrer Beteiligung einverstanden sind und ihnen die Möglichkeit geben, auf der Grundlage einer informierten Zustimmung teilzunehmen. Kommunizieren Sie offen, was Sie mit den Informationen tun werden, die sie im Rahmen einer Forschungs- oder Testsitzung weitergeben (siehe Text unten für weitere Informationen zu GDPR).

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Das Wundpflaster: Wie behandeln wir die Verletzung?

Unserer Erfahrung nach ist ein guter Weg, um mehr Kontrolle über den Prozess zu bekommen, ein Skript zu schreiben und sich daran zu halten. Die letzten Monate waren alles andere als ideal für die meisten Tests, an denen Nutzer mitgewirkt haben. Die üblichen Methoden (Eye-Tracking, Usability-Tests oder Beobachtungen) waren schwer nachzuvollziehen. Unserer Erfahrung nach besteht eine gute Möglichkeit, mehr Kontrolle über den Prozess zu bekommen, darin, ein Skript zu schreiben und sich daran zu halten.

Erstellen Sie einen Plan, der die Testschritte enthält, den Anwendungsfall plant und aufkommende Schwierigkeiten benennt. Dies wird Ihnen helfen, ruhig zu bleiben und die Qualität der Daten zu erhalten. Es kann auch hilfreich sein, den Test zunächst mit einem Kollegen durchzuführen, um einen guten Blick auf Ihr Skript zu werfen und zu üben, wie der eigentliche Test abläuft.

Haben die Schmerzen aufgehört? Eine Checkliste.

Haben Sie schon:

  • Haben Sie sich die Zeit genommen, Ihren Nutzer und seine technischen Fähigkeiten zu recherchieren?
  • Kommunizieren Sie mit Ihrem bevorzugten Benutzer, welches Werkzeug Sie vor dem Test verwenden sollten
  • Erstellung eines Skripts, das den Test Schritt für Schritt von der Einführung bis zur GDPR zeigt
  • Senden Sie dem Nutzer eine schriftliche Einverständniserklärung und teilen Sie ihm mit, wofür Sie diese benötigen?
  • Veröffentlichen Sie Ihren Test in einer zugänglichen Online-Umgebung
  • Die Online-Umgebung mit einem Kollegen testen?
  • Welche Schwierigkeiten gibt es und wie kann man sie ohne Fernsteuerung beheben?
  • Testen Sie Ihre Internetverbindung?
  • Starten Sie die Bildschirmaufzeichnungssoftware?
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Aufzeichnungen GDPR-konform sind?
  • Haben Sie nach Alternativen für die oben genannten Punkte gesucht?
Wir haben die erste Hilfe geleistet. Was sollen wir jetzt tun?

Wir wissen nicht, wann wir die Nutzerinnen und Nutzer wiedersehen werden, und vielleicht wird die Durchführung von Usability-Tests online immer eine Qual sein. Auch wenn sich das Testen aus der Ferne unnatürlich anfühlt, bleiben Sie ruhig, folgen Sie der Checkliste und versuchen Sie, sich an Ihr Skript zu halten. Hoffentlich hilft Ihnen das in den nächsten Monaten. Lassen Sie uns wissen, was Sie denken. Und viel Glück!

 

Einige zusätzliche Informationen zur GDPR

Bei der Durchführung von Online-Ferntests sollten Sie der Planung Ihrer GDPR-Zustimmung noch mehr Aufmerksamkeit widmen. Ferntests machen Sie über datenschutzsensible Ausgaben vollständig von den Daten abhängig, was Ihre wertvollen Daten dem Risiko von Datenschutzverletzungen aussetzt, die Ihr Unternehmen und Ihre Nutzer betreffen könnten. Lesen Sie hier mehr über UX und GDPR.

Die wichtigste Regel ist, dass Sie den Benutzern gegenüber immer transparent machen, was Sie jetzt und später mit ihren Daten tun werden. Teilen Sie dem Benutzer mit, dass Sie den Bildschirm aufzeichnen wollen und was Sie mit der Aufzeichnung machen werden. Bitten Sie sie vor der Durchführung des Tests um ihre schriftliche Zustimmung. Artikel 7(2) der Datenschutz-Grundverordnung besagt:

"Wird die Einwilligung der betroffenen Person im Rahmen einer schriftlichen Erklärung erteilt, die auch andere Angelegenheiten betrifft, so ist das Ersuchen um Einwilligung in einer von den anderen Angelegenheiten klar unterscheidbaren Weise in verständlicher und leicht zugänglicher Form unter Verwendung einer klaren und einfachen Sprache darzustellen. Jeder Teil einer solchen Erklärung, der einen Verstoß gegen diese Verordnung darstellt, ist nicht verbindlich."

Achten Sie bei der Durchführung oder Auswertung des Tests darauf, dass Sie die persönlichen Daten Ihrer Nutzer anonymisieren und alle Daten entfernen, die nicht ausdrücklich für die Durchführung des Tests erforderlich sind.

Für weitere Informationen besuchen Sie bitte: https://www.usertesting.com/gdpr-policy

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Stefan Layer

Geschäftsführer