header_woordenlijst-blog
Keen Design

Wat is... user experience design? En service design?

geschreven door
Iwan Cuijpers

Geschreven door

Iwan Cuijpers - maart 2020

4 minute read

"Definitie-discussies" over wat ons vakgebied nou eigenlijk is hebben we altijd vermeden. Tot nu.

Keen bestaat al sinds 2003 en we zijn dus gewend om “missionariswerk” te doen. Ook onderling (en wereldwijd) wordt nog steeds uitgebreid gediscussieerd over wat bepaalde termen nu betekenen. Het vakgebied is nu eenmaal veel jonger dan Rechten, Marketing of Biologie. 

 

De discussies

Soms lijkt het wel op een grens-dispuut: Waar begint Customer Experience en waar houdt User Experience op? Wat is nu eigenlijk het verschil tussen Service Design en Customer Experience? En wat is dan interactieontwerp?

Die discussies zijn al lastig zat, laat staan dat er regelmatig over grenzen van andere gebieden heen wordt gegaan om termen te lenen. Denk aan Customer Journeys, die uit de Marketing komen. En de haat-liefde verhouding met Development levert een dagelijkse soap aan spraakverwarring op.

 

De verwarring compleet

Marketing, Rechten en Biologie zijn opgegroeid in een overzichtelijkere tijd. Enkele slimme koppen bedachten iets. Voordat een concept aan de oppervlakte kwam, had het al meerdere uitdagingen overleefd. Die uitdagingen zijn er niet meer in dit tijdperk van massa-publicatie. Je roept iets en dan is het waar. Of het nou op je eigen blog staat, op Medium of Quora, op vaksites, of elders.

De slimme koppen, zoals Norman en Nielsen, Alan Cooper, Jared Spool of je eigen held, hebben al veel bedacht, maar er wordt nergens een Waarheid bepaald. Of op zijn minst een waarheid, die iedereen gebruikt als uitgangspunt. Zonder dat er een religie op gebaseerd moet worden.

 

Verschillende wijn in verschillende zakken

Bovendien verandert een betekenis nog wel eens door de context. De koppen hierboven zijn Amerikaans. Hun uitleg of de toepassing ervan vertaalt niet altijd geweldig naar de landelijke praktijk. Waar de experts van Adaptive Path in de 00’s ook veel kennis deelden, werd dit ook vaak betrokken op grote websites met globaal bereik. Die zelf het product waren. De vertaalslag naar een landelijk digitaal product voor scholieren mag je dan zelf maken.

Bovendien lijken sommige termen wel afhankelijk van de regio. Service Design is groot in Duitsland en Scandinavië, maar lijkt in Nederland nog maar langzaam op gang te komen. In sommige landen zijn ze al wat verder met Customer Experience. Hier in Nederland gebeurt dat nog maar mondjesmaat en is User Experience nog de norm. In de UK en Nederland heeft UX de boventoon, terwijl in Duitsland nog veel meer over UI wordt gesproken.

 

Waarom is dat erg

Dat is erg, omdat ons vakgebied het daarmee niet makkelijker maakt voor afnemers van ons werk om te bepalen wat nu eigenlijk belangrijk is. En wat ze nodig hebben, op welk moment en van welke kwaliteit. Als er gekozen moet worden tussen ontwerpers eindig je dan toch vaak bij het appels en peren-verhaal. Met als potentieel gevolg een bedreiging voor de kwaliteit en het succes van het eindproduct.

 

Hoe gaan we dat verhelpen?

We gaan maar eens een standpunt innemen. Niet persé ons standpunt, maar wel een zwart op wit uitleg van de termen die in ons vakgebied voorkomen. Voor mensen waarmee we moeten samenwerken om een beter beeld te krijgen wat ze nu eigenlijk voor zich hebben.

Wij zijn niet de club die de wijsheid in pacht heeft. We geven dan ook graag de ruimte om definities uit te dagen. Om vervolgens de “crowd” te laten beslissen wat de beste definitie is. De winnaar is vervolgens de gangbare uitleg en de indiener ervan wordt als bron benoemd. Credit where credit is due.

We hopen op deze manier een enigszins gedragen woordenboekje te krijgen van ons vakgebied in Nederland, in het Nederlands. Als één van de grotere UX-specialisten in Nederland hebben we in ieder geval de ervaring in huis om zo eigenwijs te zijn.

Hier ga je meteen naar de woordenlijst

 

Op de hoogte blijven

Je hebt natuurlijk altijd het risico dat je niet up-to-date bent. We gaan elke week een nieuwe term toevoegen en dat kunnen we je wekelijks laten weten. In onze nieuwsbrief laten we ook weten of er een term is uitgedaagd. Zo kun je mee blijven stemmen om te bepalen welke definities worden gepubliceerd. 

Iwan Cuijpers - Keen Design