Valkuil 2 - Vanuit doelgroepen blijven redeneren in plaats vanuit klantreizen
Traditioneel gezien ging men uit van doelgroepen als er een website gemaakt moest worden. Echter, dit is een stuk minder werkbaar als je doelgroep in principe elke burger is. En zeker als het gaat om het zorgdomein. De geijkte indelingen zoals leeftijd en opleidingsniveau blijken niet genoeg te zeggen over de daadwerkelijke behoeften van de mensen die je wilt bereiken.
Er bestaan steeds meer verschillen tussen individuen. Als het simpelweg niet meer voldoende is om burgers in te delen op basis van leeftijd of opleidingsniveau, wat dan? Want iedereen, ongeacht demografie, kan op zoek zijn naar informatie over een rolstoel, of thuishulp willen aanvragen.
Hoe zorg je er dan voor dat je de mensen aanspreekt die je wilt bereiken? Eén manier om dit te doen is om in te steken op "life events", zoals trouwen, verhuizen, geboorte van een kind. Ook komt het werken met “toptaken” op gemeentelijke websites ondertussen veel voor. Zoals: vraag een rijbewijs aan, geef een verhuizing door, maak een afspraak.
Bezoekers van een gemeentelijke website over het zorgdomein komen er allemaal met een doel in gedachten. De doelen lopen wellicht meer uiteen dan bij toptaken. Ze bestaan meer uit klantreizen met subdoelen. Haal deze klantreizen en hun subdoelen boven tafel door gebruikersonderzoek te doen, en interviews te houden. De bevindingen leiden tot een ontwerp waarmee je de burgers op hun wenken kunt bedienen. Dit helpt jouw websitebezoekers om de gezochte informatie moeiteloos te vinden. Bovendien geeft het ze context gerelateerde acties, zoals een aanvraag indienen of een zorgaanbieder bekijken.