Jeroen Havinga - september 2019
Open deur: alles valt of staat bij het kunnen vinden van de juiste informatie. Het probleem is dat je vaak niet van nul af aan begint als het gaat om de informatie die vanuit de gemeente beschikbaar is. Er zijn meestal al teksten geschreven en die staan vaak al online. De valkuil is dat je uitgaat van wat je al hebt, en dan probeert deze informatie in te passen in je nieuwe website. Dat lijkt namelijk efficiënt, want je recyclet wat je al hebt. Toch ligt hier een valkuil op de loer. Het zou je kunnen beperken om met een frisse blik je nieuwe website op te zetten. Onze tips:
Ga open het ontwerpproces in. Besteed daarbij uitgebreid aandacht aan de behoeften van je burgers. Wat willen zij kunnen vinden? Welke informatie is voor hen cruciaal? In tweede instantie kun je daarbij kijken naar welke informatie je zelf als gemeente wilt delen. Wij duiken hier bijvoorbeeld in, door interviews met de beoogde bezoekers van je site en met de belanghebbenden binnen de organisatie.
Kijk goed naar de informatie-architectuur. Dat legt de basis voor hoe je bezoekers door de site heen kunnen klikken. Je wilt dat mensen de informatie kunnen vinden als ze aan het browsen zijn, en als ze een zoekfunctie gebruiken. Je wilt ook dat mensen op je site weten waar ze zich bevinden. En hoe ze ergens anders kunnen komen. In een vroeg stadium kun je de opzet al toetsen met prototypen om snel terugkoppeling te krijgen en het ontwerp te verbeteren. Aanvullend zet je technieken in om te achterhalen wat mensen logische categorieën en menu-items vinden. Verdere analyse van klikgedrag helpt ook enorm om inzichten te krijgen.
Daarbij is ook de inrichting op de achtergrond van groot belang. Welke zoekmachine en welk algoritme gebruik je? Zit daarbij een thesaurus en is deze goed opgezet? Welke labels geef je "onder water" mee aan je informatie? Waarop moeten burgers kunnen filteren? Het aanhaken van een partij die je hierbij kan helpen is één van de sleutels tot succes.
Traditioneel gezien ging men uit van doelgroepen als er een website gemaakt moest worden. Echter, dit is een stuk minder werkbaar als je doelgroep in principe elke burger is. En zeker als het gaat om het zorgdomein. De geijkte indelingen zoals leeftijd en opleidingsniveau blijken niet genoeg te zeggen over de daadwerkelijke behoeften van de mensen die je wilt bereiken.
Er bestaan steeds meer verschillen tussen individuen. Als het simpelweg niet meer voldoende is om burgers in te delen op basis van leeftijd of opleidingsniveau, wat dan? Want iedereen, ongeacht demografie, kan op zoek zijn naar informatie over een rolstoel, of thuishulp willen aanvragen.
Hoe zorg je er dan voor dat je de mensen aanspreekt die je wilt bereiken? Eén manier om dit te doen is om in te steken op "life events", zoals trouwen, verhuizen, geboorte van een kind. Ook komt het werken met “toptaken” op gemeentelijke websites ondertussen veel voor. Zoals: vraag een rijbewijs aan, geef een verhuizing door, maak een afspraak.
Bezoekers van een gemeentelijke website over het zorgdomein komen er allemaal met een doel in gedachten. De doelen lopen wellicht meer uiteen dan bij toptaken. Ze bestaan meer uit klantreizen met subdoelen. Haal deze klantreizen en hun subdoelen boven tafel door gebruikersonderzoek te doen, en interviews te houden. De bevindingen leiden tot een ontwerp waarmee je de burgers op hun wenken kunt bedienen. Dit helpt jouw websitebezoekers om de gezochte informatie moeiteloos te vinden. Bovendien geeft het ze context gerelateerde acties, zoals een aanvraag indienen of een zorgaanbieder bekijken.
Het kan informatief zijn om een klantwaardering toe te voegen aan de aangeboden zorg, maar uit onze onderzoeken blijkt dat burgers hun reserveringen hebben bij het tonen van klantwaarderingen. Vooral als het gaat om het welbekend "sterren-systeem", waarbij iedereen zijn waardering kan geven in de vorm van een aantal sterren, waarbij vijf sterren vaak het maximum is.
Wat is er aan de hand? Mensen hebben inmiddels heel goed door dat er heel veel nepwaarderingen op het internet voorkomen. Om een voorbeeld te geven: iemand wil een organisatie onterecht zwartmaken en geeft een slechte waardering. Een ander voorbeeld: een bedrijf heeft alle medewerkers in zijn hele netwerk opgeroepen om allemaal een lovende waardering te geven. Internetgebruikers krijgen deze trucs steeds meer door. Dus, onderschat je burgers niet.
Klantwaarderingen worden wel valide in de vorm van een voluit geschreven recensie, met naam en toenaam van de klant zelf. Als uit de recensie specifiek blijkt waarin een organisatie goed is, kunnen de burgers zelf bepalen of dit een geschikte partij voor hen is. Daarbij is het belangrijk dat er minimaal vier à vijf recensies staan. Bij minder vinden bezoekers het nog te weinigzeggend.
Wanneer je overweegt om een sociale kaart te gaan maken, loop je al snel tegen de vraag aan: Hoe ver moet je gaan? Welke zorgaanbieders vermelden we? Wat als de beste specialist van Nederland niet in jouw regio is gevestigd? Het blijkt uit ons onderzoek dat burgers van een gemeentelijke site ook gemeentelijke informatie verwachten. Ze zijn soms zelfs verbaasd als er een aanbieder van buiten de regio in de zoekresultaten naar voren komt.
Nu we het toch hebben over zorgaanbieders, vraag hierbij ook weer naar de behoeften van je burgers. Hoewel de trend is om de nadruk te leggen op het vrijwilligersveld, is dat niet per se het best passend voor iemand die hulp zoekt.
Wanneer je te veel de nadruk legt op de nuldelijnszorg wekt dat soms grote irritatie op, zeker als het op een betuttelende manier gebeurt. Burgers willen zelf de afweging maken of ze gaan betalen voor professionele hulp, of liever een vrijwilliger zoeken.
Aan de andere kant, zorg ook dat de zoekresultaten van professionele aanbieders niet te veel lijken op een advertentie. Burgers krijgen een unheimisch gevoel als het lijkt alsof de gemeente bepaalde bedrijven aanbeveelt.
Houd er rekening mee dat er burgers zijn, en met hen belangengroeperingen, die bij voorbaat niet staan te juichen als we het hebben over een website. En ze hebben een punt.
Zeker in het zorgdomein zijn er burgers die beter geholpen zijn met een telefoonnummer en een persoon die ze persoonlijk kunnen spreken.
Je bespaart jezelf en de burgers een hoop frustratie als je dit punt op voorhand onderkent en je website positioneert als een aanvullende bron van informatie, en dit ook zo communiceert. Aan de andere kant, voor de burgers die in hun eigen tijd informatie willen opzoeken, blijkt de waardering voor een goed opgezette website erg groot.
Benieuwd wat wij naast deze tips nog meer kunnen betekenen op het gebied van het online zorgdomein? Bekijk hier hoe wij doormiddel van klantreizen kunnen helpen!
