Van inzichten naar het bedenken van oplossingen
Met deze inzichten in ons achterhoofd gingen we aan de slag.
Zoals gezegd, de opdrachtgever was een middelgrote gemeente. In het gemeentelijk domein wordt veel gewerkt met toptaken op de homepage. Toptaken zijn heel gerichte acties, zoals: paspoort verlengen of verhuizing doorgeven.
Misschien zou een dergelijke structuur in ons geval ook kunnen helpen?
Echter, bij het uitwerken en testen met onze gebruikers, ontdekten we al snel dat er veel te veel toptaken waren. Niet alleen per doelgroep, maar ook nog eens binnen de doelgroepen zelf.
Als we voor alle toptaken van elke doelgroep een plekje op de homepage zouden reserveren, zou deze overvol en daarmee onoverzichtelijk worden.
We zochten daarom naar een manier om de verschillen tussen de doelgroepen terug te brengen, en te zoeken naar zoveel mogelijk overlapping. Daarmee konden we wellicht het aantal toptaken onderbrengen in categorieën. Dat zou de weergave op de homepage vereenvoudigen, door het aanbieden van een overzichtelijke set categorieën in plaats van allemaal losse toptaken.
Wat onze gebruikers als overeenkomst hadden, was dat ze allemaal in een bepaalde fase van hun klantreis naar de website kwamen. Ze bevonden zich in één van deze fasen: zich breed oriënteren, zoeken met een meer gerichte insteek, of een heel specifieke informatie of taak willen vinden. Als gebruikers in de fase zitten waarin ze nog veel vragen en onzekerheid hebben, dan help je hen niet met een gerichte toptaak zoals: “voorziening aanvragen”.
Toetsen van de oplossingsrichting
Op basis van deze verschillende fasen, hebben we een concept bedacht waarin we de gebruikers per fase begeleiden. Dit concept hebben we vervolgens ook weer getest met gebruikers. Daaruit bleek de groepering van informatie en taken per fase, goed aan te sluiten bij de belevingswereld van de meeste gebruikers. Tijdens het testen kwamen we erachter dat er nog een vierde fase bij hoorde, namelijk; het verlengen van voorzieningen die al eerder waren verstrekt door de gemeente.
Een geverifieerde oplossing die nieuw was in dit domein
Met deze nieuwe indeling konden de meeste gebruikers prima uit de voeten. De reacties op het herontwerp waren dan ook heel positief.
In de casus hierboven was het voor ons best spannend of de innovatie ook geaccepteerd zou worden door de opdrachtgever. Immers, voor gemeenten zijn toptaken een bekend begrip, maar de homepage inrichten op basis van stadia in iemands zorgbehoefte, oftewel fasen in de klantreis, was nieuw voor deze opdrachtgever. We hebben dan ook goed moeten uitleggen wat het verschil was: denken in taken of denken in klantreizen. Een snel gemaakte stap is het gebruiken van een al bekend systeem. Maar door diepergaand onderzoek te doen, kom je tot een betere oplossing die écht bij de gebruiker past en het probleem oplost.
Zonder onderzoek was het niet gelukt
Deze casus laat zien dat wanneer je wilt innoveren, je niet direct in een oplossing moet schieten. Kalm blijven en doorgaan is het motto. De neiging om snel een voor de hand liggende oplossing te implementeren, is heel herkenbaar. Opdrachtgevers, maar ook wijzelf, willen graag dat dingen opgelost worden. Dat geeft ons een goed gevoel. Onzekerheid voelt veel minder prettig. Maar dat is juist een van de kenmerken van een goede designer, en daarmee van innovatie. We gaan als designers op zoek naar de beste oplossing, en leven daardoor een bepaalde tijd in onzekerheid. We stellen ons oordeel uit, en gaan testen, toetsen en onderzoeken. Zonder aannames en verwachtingen.
Anders mis je misschien belangrijke inzichten die het verschil maken tussen een verandering die niets toevoegt en een daadwerkelijke innovatie. Door tijd te stoppen in gedegen onderzoek, kom je tot innovaties die echt werken. We willen ons committeren aan het vinden van de juiste oplossing voor het probleem.
Het gaat om iets wat nieuw is binnen jouw context, met succes te realiseren. Dat is wat een innovatie tot een innovatie maakt.
